Les mutations technologiques, culturelles, économiques et sociétales permanentes initiées par l’avènement du web ont étendu la notion d’expérience client. Elle dépasse aujourd’hui les entreprises commerciales pour s’appliquer aussi aux institutions culturelles et à leurs visiteurs.
L’expérience client : ou comment imaginer un univers de vente, physique et virtuel, capable d’attirer l’attention du consommateur tout en initiant une relation affective pérenne, intense et vivante avec lui ?
Les entreprises commerciales ont assimilé cette notion depuis plusieurs années en s’inspirant notamment des institutions culturelles, des arts et du divertissement pour théâtraliser leurs points de vente.
Alexandre Viros, vice-président de la Fnac en charge du digital et du marketing, fait partie de ceux qui ont mis cette expérience client en tête de leurs priorités. Au-delà de la qualité et de la fluidité du parcours client, « c’est la globalité de l’expérience client qui est devenue notre objectif, et qui doit intégrer de plus en plus les aspects relationnels ».
Web-to-store et humanisation
Dans l’esprit des enseignes disposant d’un grand parc de magasins, de nombreuses questions sont nées suite à l’émergence des sites e-commerce et à leur succès, ainsi qu’à la désertion des clients de certains points de vente.
La nécessité, initiée par ces évènements convergents, est à l’origine de la réinvention du point de vente, devenant dès lors un lieu d’expérience et d’interactions permanentes entre les équipes, les clients et le web via leur smartphone.
Une vaste offre de produits sur internet, et un moment unique en boutique où l’on vient bavarder, écouter de la musique, boire un verre entre amis, en essayant les dernières créations de sa marque préférée : ce modèle séduit de nombreuses enseignes, notamment de prêt-à-porter.
Les publics culturels : des clients comme les autres
Les institutions culturelles considèrent à leur tour cette même nécessité. Elle les encourage à rénover leurs perspectives. Objectifs ? D’une part, faire en sorte que l’expérience client soit aussi culturelle. D’autre part, que celle-ci débute dès la première visite du site web de l’institution culturelle par chaque visiteur.
Animation, médiation, services, cadre, contenus connectés : l’expérience culturelle est le fruit de réalités plurielles faisant de chaque visiteur un client comme un autre. Les enquêtes menées auprès des publics par Civiliz lèvent le voile sur les stratégies muséales et sur la connaissance des publics.
Celle-ci est mise au service de l’optimisation de l’expérience client et de celle de l’expérience culturelle, qui devient immersive grâce aux outils de mesure et d’analyse développés par Civiliz. Ainsi, chaque institution culturelle peut pénétrer les attentes et les rêves des publics tout en nourrissant leur émerveillement sur le long-terme, gage de la transmission de la culture à tous les publics, avertis ou non.
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